En todo trabajo hay retos, sin embargo, en aquellos en los que es necesario tener un contacto directo como proveedor de bienes y servicios, pueden presentar situaciones más complicadas, mismas que suelen venir acompañadas del humor de sus clientes. Los clientes son lo más importante en cualquier empresa y como en la vida, habrá momentos tan buenos, como malos. Todos sabemos lidiar con la victoria y sentirnos bien del resultado de lo que hacemos, por lo que aquí nos concentraremos en cómo comportarnos frente a esos clientes difíciles. Controla tus emociones. Debemos concentrarnos en el único individuo que podemos dominar: Nosotros mismos. “El cliente siempre tiene la razón”, siempre hay que recordarlo y evitar las respuestas emocionales. Si sientes que las cosas van muy mal y estás tentado a expresar emociones negativas ¡evítalo! Cuenta hasta diez, respira profundamente y concéntrate en tus metas. El insulto se da, la ofensa se toma. Enfrentarse a alguien agresivo es muy desgastante, así que evita tomarte las cosas personales, incluso cuando van dirigidas directamente a ti. Siempre habrá personas que son ofensivas por naturaleza, pero ni su cinismo, sarcasmo o uso de la letanía son derivados de interactuar contigo, simplemente son así. Nunca caigas en el juego emocional, mantén la calma y concéntrate en cerrar tu trato, mientras más pronto lo hagas, más rápido dejarás de sentirte ofendido. Escucha con atención y no interrumpas. Un desacuerdo eleva la temperatura de cualquier interacción, tenlo presente, pues en el caso del trato con clientes potenciales no debes buscar “tener la razón”, recuerda que ésa es exclusiva para ellos. Así que no interrumpas sus palabras, pero más importante pon muchísima atención en lo que dicen, es muy probable que ahí se encuentre la clave para disipar su enojo y concretar tu venta. No olvides dar preguntas de seguimiento y siempre que puedas repite sus palabras, de este modo proyectas confianza y atención. Compromiso Siempre mantén el contacto visual con tus clientes, sabemos que eso puede ser difícil para personas introvertidas, por lo que te ofrecemos un truco: Si te cuesta trabajo cruzar miradas con alguien más, concéntrate en el tabique de su nariz, obtendrás el mismo resultado que mirarlo directo a los ojos. Otra manera de proyectar compromiso es asentir ante las palabras de tus clientes y de vez en cuando reafirmar verbalmente con frases como “entendido”, “así es” o “sí”. Modula tu tono y velocidad. Cuando nos alteramos, hablamos más rápido y más alto; evítalo a toda costa, en especial si tu cliente lo hace. Baja tu tono, habla más bajo y concéntrate en decir cada palabra por completo. Cuida de no caer en la condescendencia, no cometas el error de explicar conceptos como si se lo estuvieras explicando a un niño, estás hablando con un adulto que sí, está alterado, pero es un mayor de edad al final del día; sólo habla con confianza, respeto y amabilidad. Hazlo realidad Contradecir a un cliente es una manera fácil de perderlo, en especial si está molesto. Pero ¿Qué pasa cuando sus peticiones son contraproducentes? En un caso así, debes tomarte un momento para elegir muy bien tus palabras y otro para expresarlas de manera tranquila y objetiva. No lo hagas ver como un error; menos como un producto de la ignorancia, sé claro y preciso. Tú conoces tus productos y procesos mejor que tu cliente, sin embargo, recuerda que tu cliente siempre tienen la razón y si después de explicarle las razones por las que su decisión es incorrecta insiste en seguir adelante, es tu responsabilidad cumplir sus órdenes. Concéntrate en algo bueno La victoria y la derrota son tan diferentes como similares y cuando algo te sale bien, es probable más cosas salgan bien, del mismo modo que un problema atraerá más problemas. Cuando estás con un cliente difícil, llevas las de perder y si no haces algo, las dificultades se acumularán y todo terminará mal, así que concéntrate en una cosa positiva, la que sea y esfuérzate en hacerla realidad para generar tracción y virar una interacción negativa hacia la victoria. Por último, recuerda que la calma y la paciencia son virtudes que todo Agente AARCO debe dominar. Esperamos que estos tips hayan sido de tu agrado.
